Reizigers zijn voor het eerst in vijf jaar opnieuw meer tevreden over De Lijn

De tevredenheidscijfers van De Lijn zijn in 2021 met 7% gestegen ten opzichte van het jaar 2020. Dat blijkt uit de tevredenheidsmeting van Ipsos in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken.

Opvallende stijgers zijn de tevredenheid over stiptheid en de reisinformatie

Twee derde van alle bevraagden geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. De Net Promoter Score (de mate waarin mensen De Lijn zouden aanbevelen bij vrienden en familie) stijgt met 19%. Opvallende stijgers zijn de tevredenheid over stiptheid en de reisinformatie.

Geleverde inspanningen worden beloond

65,4 % van de reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 op 10 en 10 op 10. Ten opzichte van 2020 (tevredenheid 58,5 %) is dit een significante stijging van nagenoeg 7%. Na de jaarlijkse dalingen sinds 2017 van de klantentevredenheid is dit positief nieuws. De doelstelling in de beheersovereenkomst tussen het Vlaamse Gewest en De Lijn ligt immers op 70%. Bijna alle aspecten van de dienstverlening zijn gestegen tot boven de cijfers van 2017 en maken na een aantal jaar van daling nu de omgekeerde beweging.

Stiptheid blijft voor de reiziger het grootste aandachtspunt en is veruit de belangrijkste oorzaak van ontevredenheid. Na stiptheid bepalen vooral reisinformatie, de chauffeur en drukte op het voertuig ook hoe tevreden of ontevreden de reiziger is over de dienstverlening. De Lijn zette de voorbije 2 jaar extra in op het verbeteren van de dienstverlening. De reiziger merkt deze verbeteringen op, met een positief effect op zijn tevredenheid.